為有效應對突發(fā)食品衛(wèi)生安全事件，確保事件處置工作高效有序，最大限度地減少減輕事件造成的危害、影響和損失，保障旅客和消費者的健康與生命安全，建立健全應對食品安全應急處置運行機制，維護正常秩序和公司品牌形象，根據(jù)《國家食品安全事故應急預案》和民航等上級有關(guān)規(guī)定，特制訂本預案。
?????????? 方全食品安全事故一、食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件概述
??????????? 遇公司所服務保障的航班上發(fā)生旅客、機組人員以及有關(guān)消費者（以下簡稱當事人）投訴因食用公司餐食、機供品而出現(xiàn)身體不適、上吐下瀉甚至疑似中毒等癥狀，對人體健康有危害或者可能有危害的，視為發(fā)生食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍等將突發(fā)事件分為重大、較大和一般三級。
??????? 二、?應急處置小組
??????? 成立公司食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件應急預案處置小組，負責應急處置的組織、協(xié)調(diào)、處理等工作。根據(jù)事件等級，分級響應、落實責任、妥善處置。
??????? 總指揮：公司總經(jīng)理、黨委書記
??????? 現(xiàn)場指揮：當日公司值班領(lǐng)導
??????? 協(xié)調(diào)人員：值班經(jīng)理室（當日值班經(jīng)理）、國內(nèi)業(yè)務部、質(zhì)控部、國外業(yè)務部等部門負責人和相關(guān)人員；公司指定的投訴處理人
??????? 參與人員：生產(chǎn)部、航機部；辦公室、財務部、黨群工作部等部門負責人和相關(guān)人員
??????? 如一般等級食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件，由國內(nèi)業(yè)務部或國際業(yè)務部，與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)處理，并視情況報告公司有關(guān)領(lǐng)導；如較大等級食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件，按有關(guān)流程報告當日公司值班領(lǐng)導，由當日公司值班領(lǐng)導視情況指揮啟動應急預案，組織有關(guān)部門和人員妥善處理，并報告公司總經(jīng)理或黨委書記以及有關(guān)分管領(lǐng)導；如重大等級食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件，在較大等級處置的基礎(chǔ)上，由公司總經(jīng)理或黨委書記指揮，當日公司值班領(lǐng)導協(xié)調(diào)負責，相關(guān)部門和人員積極行動，并視情況借助上級和相關(guān)力量，齊心協(xié)力抓好落實。
??????? 三、應急處置原則
??????? 一是以人為本，高度重視，減少危害。二是獲取信息，快速反應，啟動預案。三是統(tǒng)一指揮，分級負責，協(xié)調(diào)行動。四是科學評估，正確決策，有效處理。五是借助外力，做好善后，危機公關(guān)。六是居安思危，預防為主，確保正常。
??????? 四、應急處置程序
??????? （一）信息收集處理
??????? 1、公司值班經(jīng)理、業(yè)務部人員、航機部調(diào)度室值班員、公司投訴處理指定人等人員，一旦通過各種有效渠道獲取有關(guān)食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件的第一手信息，要進行記錄。
??????? 2、第一時間將信息報告當日值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告當日公司值班領(lǐng)導。當日公司值班領(lǐng)導在了解核實情況后，根據(jù)等級情況，決定是否啟動應急處置預案。
??????? 3、如決定啟動應急處置預案，當日公司值班領(lǐng)導作為現(xiàn)場指揮，主持應急預案的實施，同時支持信息的上傳下達，包括報告公司總經(jīng)理、黨委書記，如有必要報告民航總值等有關(guān)部門和領(lǐng)導。
??????? 4、通過外站、乘務組等多種渠道，持續(xù)收集事件發(fā)展的最新信息，作為決策的基礎(chǔ)。
??????? （二）及時有效處置
??????? 1、組建臨時專項處置小組：包括公司值班領(lǐng)導（現(xiàn)場指揮）、值班經(jīng)理、航機部值班、生產(chǎn)部值班、質(zhì)控部值班、業(yè)務部值班、國際業(yè)務部值班、公司投訴處理指定人（國內(nèi)業(yè)務部2人、質(zhì)控部1人、黨群工作部1人）等人員，小組辦公室設(shè)在國內(nèi)業(yè)務部。小組成員要高度重視、明確分工、堅守崗位，及時進行信息溝通、盡可能集中研究問題。
??????? 2、及時主動聯(lián)系SOC、機組人員，認真詳細了解機上等有關(guān)情況，詢問當事人身體狀況，并提醒乘務人員嚴格控制渠道，防止危害蔓延擴大，同時封存、保管好食品樣板。
??????? 3、根據(jù)當事人身體狀況以及旅客或機組的位置，預先聯(lián)系就近的機場急救中心或醫(yī)院。如當事人在本地落地，勸說（或直接送）當事人第一時間到急救中心或醫(yī)院檢查就診，減輕病情，同時便于對是否是餐食原因進行鑒定，要派公司有關(guān)人員陪同；如當事人異地落地，業(yè)務部立即聯(lián)系當?shù)睾绞巢块T或分子公司、營業(yè)部（辦事處）等有關(guān)值班人員，并委托協(xié)助跟進情況，第一時間到機上進一步了解情況，并聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)，做進一步檢查鑒定。所有檢查就診，要保留醫(yī)生診斷證明以及費用單據(jù)。如人員傷害較多較大時要采取各種有效措施，迅速開展醫(yī)療救治
??????? 4、如有可能，盡量組織協(xié)調(diào)力量在前站對當事人進行檢查診治，以免耽誤病情。要堅持關(guān)心關(guān)愛、積極主動、熱情周到、認真負責的態(tài)度，做好深入細致的思想引導工作，緩解當事人的急躁情緒。
??????? 5、對內(nèi)部餐食留樣進行嚴格細致的檢驗。
??????? 6、盡可能收集當事人吃過的餐食，并進行分析檢驗，特別是要把握好最佳檢驗的時機，避免出現(xiàn)由于放置時間過長加重、加速食物變質(zhì)而帶來被動不利的局面。
??????? 7、見到有關(guān)當事人，首先表示抱歉，同時表示我們申請鑒定結(jié)果，并盡可能為他們提供協(xié)助。要悉心安撫、熱情服務，但在沒有鑒定結(jié)論之前，不能明確認可為我司責任，但應避免與當事人爭執(zhí)。不能給當事人任何承諾，待整個事態(tài)明朗后，再商定解決措施。
??????? 8、根據(jù)鑒定結(jié)果等事態(tài)發(fā)展，作進一步地處置：
??????? （1）如鑒定結(jié)果與我司責任無關(guān)，向當事人說明情況，闡述事實。
??????? （2）如鑒定結(jié)果確定為我司責任，一是向當事人誠懇道歉，請求諒解，并說明我司的責任追究和整改情況，請當事人監(jiān)督。二是研究保險理賠、相關(guān)賠償或補救措施。三是與當事人深入溝通、友好協(xié)商，妥善解決好有關(guān)賠償?shù)葐栴}，特別是要妥善處理好矛盾比較突出的問題。
??????? （三）新聞危機公關(guān)
??????? 1、根據(jù)事態(tài)發(fā)展態(tài)勢，按照民航突發(fā)事件的新聞危機管理有關(guān)規(guī)定，組建專門新聞危機公關(guān)小組（包括公司領(lǐng)導、質(zhì)控、客服、生產(chǎn)、運行、宣傳以及公司處理投訴指定人等），統(tǒng)一領(lǐng)導新聞處置工作。指定專門對外新聞發(fā)言人（有關(guān)分管領(lǐng)導和公司處理投訴指定人），新聞發(fā)言人要具有較強的大局意識，擅長同媒體記者溝通協(xié)調(diào)，口頭語言表達和應變能力強，心理素質(zhì)好。
??????? 2、及時監(jiān)測有關(guān)社會輿情，收集媒體（包括網(wǎng)絡(luò)）報道，認真分析研判，及時匯總上報給新聞危機管理領(lǐng)導小組。迅速組織力量，特別是借助民航黨委工作部等有關(guān)力量，及時刪除網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的不實、負面報道，控制和引導網(wǎng)絡(luò)輿論。同時，研究有效應對措施和辦法。
??????? 3、加強內(nèi)部管理，控制內(nèi)部信息的發(fā)送，妥善保存相關(guān)數(shù)據(jù)和材料，不得隨意散布有關(guān)信息。
??????? 4、要善待媒體、善用媒體，根據(jù)社會和媒體對事件的關(guān)注情況，及時與媒體、社會和利益相關(guān)者進行溝通。必要時，經(jīng)請示公司主要領(lǐng)導和報告民航黨委工作部同意，接受媒體采訪和咨詢，召開新聞發(fā)布會。新聞通稿經(jīng)公司分管領(lǐng)導、主要領(lǐng)導和民航黨委工作部層層審核后，采取適當形式發(fā)布消息，向公眾說明情況，回答記者問詢，把公司對事件所持的態(tài)度及采取的措施及時告知媒體和公眾，避免不良輿情進一步擴散。
??????? 6、原則上經(jīng)公司主要領(lǐng)導授權(quán)，由專門對外新聞發(fā)言人對外發(fā)言或接受采訪，其他人禁止接受采訪或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)言論。
??????? （四）善后處置工作
??????? 1、要積極穩(wěn)妥、深入細致地做好善后處置工作，與當事人加強后續(xù)溝通和聯(lián)絡(luò)，做好保險理賠、有關(guān)治療及保障等工作，消除事件影響，恢復正常秩序，避免出現(xiàn)事態(tài)反彈。
??????? 2、將事件處理情況和結(jié)果報告相關(guān)領(lǐng)導和有關(guān)上級部門。
??????? 3、對事件處理進行評估和總結(jié)，結(jié)合實際及時修訂與完善相關(guān)預案。
??????? 五、獎懲、責任追究和整改提高
??????? 1、對在應急管理和處置工作中作出突出貢獻的先進集體和個人，給予表彰和獎勵；對事件處理中的玩忽職守等影響應急預案順利實施的行為進行嚴肅處理。
??????? 2、對有失職、瀆職行為導致事件發(fā)生的相關(guān)部門、負責人和責任人進行嚴肅追究；主觀人為原因造成旅客、機組人員和有關(guān)消費者健康特別重大危害的，依法追究刑事責任。
??????? 3、善后處置工作結(jié)束后，應急處置工作進行總結(jié)，分析事件原因和影響因素，評估應急處置工作開展情況和效果，提出對類似事件的防范和處置建議，制定有針對性、實效性的辦法和措施，限時進行整改和提高。
??????? 公司各有關(guān)部門結(jié)合實際，制定本部門應急預案細則，明確職責分工，加強學習培訓，提高應對食品安全事件的意識和能力，確保應急處置工作落到實處。
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